COMMENT MIEUX COMMUNIQUER ?

Samedi matin, je suis en route, le téléphone sonne. Mon amie me demande à quelle heure j’arrive, je lui réponds vers 14h00. « Je croyais que tu venais ce matin. Je commençais à m’inquiéter ». Je suis aussi surprise qu’elle. Comment, entre amies, avons-nous réussi à nous comprendre aussi mal ?

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La communication entre deux individus est une source de malentendus inépuisable, qui, si l’on n’y prend pas garde, se transforment en désaccords, puis en conflits. Avant d’apprendre à parler un langage commun, allons voir en coulisse ce qui se passe.

1 – La communication est avant non verbale

Des études de psychologie ont démontré dès 1967 la différence d’impact des messages verbaux (les mots, le choix du vocabulaire, les phrases) et non-verbaux (la positon du corps, le son de la voix, tout ce qui est traduit par le corps) ainsi que l’importance de ces derniers en cas de contradiction.

La règle des 3V d’Albert Mehrabian signifie que le message reçu par notre interlocuteur est constitué pour :

  • 55% de VISUEL (ce qu’il voit : expression du visage et langage corporel)
  • 38% de VOCAL (ce qu’il entend : intonation et son de la voix)
  • 7%  de VERBAL (ce qu’il comprend des mots : le contenu du message lui-même)

Notre message est donc constitué pour 93% de ce que nous ne disons pas…

 2 – Tout comportement est communication

Si 93% de notre communication est constituée de non-verbal, nous ne pouvons pas ne pas communiquer. En effet, puisque le silence, un simple regard, un détournement de regard sont des communications, nous ne pouvons pas ne pas communiquer. Tout comportement devient communication.

Les tout-petits le savent très bien. Quel parent pourrait ne pas comprendre quand ils boudent ? Le message est on-ne-peut plus clair sans qu’un mot, voire un regard, ne soit échangé ! De même, en télémarketing, le maître mot est le sourire, parce qu’il s’entend mieux que tout le reste.

Si le sourire et la fâcherie sont des comportements relativement universels, certains sont plus directement dépendants de la culture personnelle de chacun, elle-même issue de nos cultures familiales et nationales. C’est à ce moment-là que l’incompréhension guette.

3 – Toute communication est sujette à interprétation

Le message que nous recevons appartient à l’émetteur, qui l’a lui-même encodé, consciemment ou inconsciemment, de sa propre culture. Ne connaissant pas la culture de l’autre, en recevant son message, nous le décodons en fonction de notre propre culture. Ce faisant, nous l’interprétons.

Les mon chef ne m’aime pasje vois bien qu’il ne me fait pas confiance et autres difficultés du même ordre sont très souvent liés à une interprétation erronée due à un manque d’information. Tant qu’on ne va pas vérifier auprès de l’émetteur la teneur de son message, on ne peut pas séparer le comportement de l’interprétation que nous en faisons. Et si, nous nous trompions ?

4 – Communiquer sur la communication

Si les guerres de chapelle font rage au sein des experts en psychologie comportementale, ils sont tous d’accord sur un point : l’importance de méta-communiquer, c’est-à-dire de communiquer sur la communication.

La communication entre deux individus est comme une écharpe. Si elle est tendue, cela signifie que les deux côtés tirent dessus. Communiquer sur la communication permet de détendre la situation et de rendre à chacun sa responsabilité.

Côté émetteur, cela consiste à expliciter ce que nous voulons dire ou faire (quand je dis cela, je veux dire…) et à préciser notre intention (je vais faire quelque chose que je ne sais pas bien faire, veuillez m’excuser si je suis maladroit).

Côté récepteur, cela revient à clarifier l’interprétation que l’on donne au message reçu (si je comprends bien…) et à informer l’autre de la façon dont on le reçoit (quand tu m’as dit cela, je me suis senti…).

En clarifiant ce qui se passe pour nous dans la communication, nous aidons l’autre à trouver sa juste place dans la relation.

Parce que l’être humain est un être fondamentalement social, la communication est la base de toutes nos interactions avec autrui. Accepter qu’elle ne peut être que semée d’embûches, renforce notre vigilance et par là-même, la qualité de nos relations.

Et vous, quelles sont les relations difficiles que vous vivez ? Comment en déjouez-vous les pièges ?

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